两天后,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍....。.记者今天在探访北京12306客服中心时获悉,今年进入春运售票高峰以来,这里日均人工呼入1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

北京12306客服中心大厅 央广网记者 王永康 摄

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  话务员日均接线量近300次 春运前呼入量为平时3倍

  这里被称为北京铁路春运的“第二现场”,近2000平方的中心大厅宽敞干净,260个座席呈鱼刺型被间隔开,大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏,而眼前一个巨大屏幕,则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

  网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但打进来的电话还是一个接一个,上午10时,95后客服人员张雪琪快步走进这里,换上制服,开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票,怎么在网上退票?”电话那头传来一位老人的声音,听起来很着急,张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问,另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

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  像江苏麻将下载这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么?”这段通话结束后,电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间,放着一个400毫升的水壶,两人共同使用,但为了节省时间,她下意识地尽量让自己少喝水,这样就可以少跑厕所,一上午过去了,他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话,又一个电话打过来了,张雪琪又赶紧带上耳麦。

  春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。

客服人员紧张地忙碌着 央广网记者 王永康 摄

  记者在“12306”待了短短不到2个小时,就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的,让火车再开回来接我,不然我举报你们....。.”但不管她如何解释,对方仍旧不依不饶,甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话,张雪琪只能将默默耳机摘下来,调整一下情绪,再戴回去。

  这样的情形,在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票,你们得负责到底!”“你让高铁等我几分钟,几分钟就行,不然我江苏棋牌网几百万生意就毁了”....。.这些询问还都是常态,北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说,旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票,但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票,说着说着就开骂,他们也只能耐心细致地一遍遍解释,有时时长达1个小时之久。

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